隨著線上溝通平台的普及化, 越來越多酒店採用移動通信渠道如即時通訊與客戶進行溝通。 澳門旅遊學院講師李雪瑩博士及其合作者最近進行的一項研究探討了酒店與客戶之間的溝通，並確定了影響酒店客戶使用移動即時通訊與酒店溝通的意圖的因素。調查結果旨出客戶更有可能使用移動即時通訊與酒店進行互動的情況: 非緊急事務的溝通；入住前後；以及客戶是否習慣在日常生活中將移動即時通訊用於工作和非工作目的。調查結果解釋為什麼酒店應避免依賴即時通訊作為主要的客戶溝通渠道。更多詳情:
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJCHM-04-2021-0447/full/html
Lei, S.I., Kirillova, K., Wang, D., & Xiao, C (2021). Determinants of Instant Messaging Use for Communication with Hotels: A Policy-Capturing Study, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(12), 4237-4257.